Un vecchio adagio recitava che “Ha sempre ragione”. Anche se non sempre è davvero così, il Cliente è il bene più prezioso di ogni azienda, e merita il miglior trattamento possibile, anche in caso di contestazioni. Ecco cosa si intende quando si parla di “Gestione del Cliente” e come organizzarla al meglio.
I clienti, il bene più prezioso di un’azienda, ma anche quello maggiormente bisognoso di cure e attenzioni, e non solo in fase di acquisizione del cliente e vendita. Tutt’altro. Superato lo scoglio impegnativo e importante di convincere un potenziale cliente a fidarsi di noi e ad effettuare un acquisto dei nostri beni o servizi, inizia la fase più complicata, quella della “convivenza”.
Come per ogni storia d’amore, fare innamorare un potenziale cliente della nostra offerta è un’avventura sfidante e ambiziosa ma è nel passaggio successivo, quello della convivenza quotidiana, che si vede se una storia d’amore è fatta per durare nel tempo. È nel rapporto quotidiano con il cliente, infatti, che emergono i piccoli problemi, le richieste di assistenza, magari anche le contestazioni. Gestire al meglio queste situazioni significa assicurarsi di avere un cliente soddisfatto e, quindi, affezionato e buon pagatore.
Ma la gestione del cliente non è soltanto questo, inizia prima, al momento dell’invio della prima fattura. Ecco alcuni degli step essenziali per una buona gestione del cliente:
- Verifica dell’indirizzo, iban check e gestione della fatturazione
- Customer Service per supporto e gestione delle contestazioni (qui un approfondimento dedicato alla gestione delle contestazioni)
- Attività di prevenzione degli insoluti e di monitoraggio dei pagamenti
Ma cosa fare se la nostra azienda non è ancora preparata per gestire al meglio tutti questi aspetti? Meglio correre subito ai ripari, magari ricorrendo a partner esterni qualificati e con una lunga esperienza in materia a cui delegare una parte delle attività, oppure attivando un servizio di consulenza dedicato ai processi di Credit Management.
In quest’ultimo caso si procede all’analisi dei processi aziendali legati alla gestione del cliente e del credito per individuare azioni rapide da mettere in campo per raggiungere l’efficienza e gli obiettivi prefissati. Si parla di una vera e propria re-ingegnerizzazione dei processi e delle procedure, che può portare anche a valutare eventuali modifiche organizzative.
Il Cliente è il nostro bene più importante, e se non è vero che “ha sempre ragione”, ne ha sempre quando chiede al brand che ha scelto un servizio efficiente, preparato e pronto a rispondere alle sue esigenze.
