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Gestione del cliente

11 Giugno 2018
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Gestire il cliente: tutti gli errori da non fare

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La Gestione del Cliente è un processo molto importante e delicato, un errore potrebbe portare a clienti insoddisfatti, lamentele sul web, fatture non pagate e altri problemi da non sottovalutare.

Qui di seguito esamineremo alcuni casi specifici che sono l’esempio perfetto degli errori da non fare nel processo di gestione del cliente.

1) Non verificare per bene i dati del cliente

Indirizzo e codice IBAN sono tra i primi dati che il Cliente ci comunica dopo la stipula del contratto. Se però per un banale errore o per una svista non sono corretti, rischiamo di iniziare un nuovo rapporto di lavoro con il piede sbagliato.

Il metodo di pagamento con RID/SDD infatti non garantisce automaticamente di avere la certezza del pagamento, se prima non si è effettuata una verifica dell’attendibilità dell’IBAN. Il servizio di IBAN Check consente di verificare in tempo reale la qualità dei dati forniti. L’obiettivo primario di questa attività è evitare incagli o blocchi nella domiciliazione bancaria, grazie alla verifica puntuale di tutti i dati anagrafici e bancari comunicati dal cliente.

2) Sottovalutare i reclami e le contestazioni

Le rimostranze di un cliente vanno sempre prese in seria considerazione. Prima di tutto perché da qualsiasi problema si può apprendere una lezione per il futuro del proprio business e in secondo luogo perché un problema ben gestito e risolto in tempi rapidi e con efficienza è il primo passo verso la costruzione di un rapporto solido di fiducia con il cliente. Nel business, i problemi possono sempre capitare. È però la qualità della risposta a fare davvero la differenza sul mercato.

3) Non dedicare attenzione alla fase di fatturazione e pagamenti

Assumere che semplicemente perché abbiamo emesso la fattura riceveremo il pagamento da tutti i nostri clienti significa pensare di vivere in un mondo ideale. Purtroppo, non è lì che viviamo. I pagamenti devono essere costantemente monitorati, le scadenze a volte hanno bisogno di un pro memoria, il primo insoluto deve essere trattato con attenzione e tempestività, per evitare che un banale disguido si trasformi in una fattura non pagata che richiederà poi un’azione di recupero crediti.

8 Giugno 2018
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Gestione del cliente: prendersi cura del bene più prezioso

By | Gestione del cliente | No Comments

Un vecchio adagio recitava che “Ha sempre ragione”. Anche se non sempre è davvero così, il Cliente è il bene più prezioso di ogni azienda, e merita il miglior trattamento possibile, anche in caso di contestazioni. Ecco cosa si intende quando si parla di “Gestione del Cliente” e come organizzarla al meglio.

I clienti, il bene più prezioso di un’azienda, ma anche quello maggiormente bisognoso di cure e attenzioni, e non solo in fase di acquisizione del cliente e vendita. Tutt’altro. Superato lo scoglio impegnativo e importante di convincere un potenziale cliente a fidarsi di noi e ad effettuare un acquisto dei nostri beni o servizi, inizia la fase più complicata, quella della “convivenza”.

Come per ogni storia d’amore, fare innamorare un potenziale cliente della nostra offerta è un’avventura sfidante e ambiziosa ma è nel passaggio successivo, quello della convivenza quotidiana, che si vede se una storia d’amore è fatta per durare nel tempo. È nel rapporto quotidiano con il cliente, infatti, che emergono i piccoli problemi, le richieste di assistenza, magari anche le contestazioni. Gestire al meglio queste situazioni significa assicurarsi di avere un cliente soddisfatto e, quindi, affezionato e buon pagatore.

Ma la gestione del cliente non è soltanto questo, inizia prima, al momento dell’invio della prima fattura. Ecco alcuni degli step essenziali per una buona gestione del cliente:

Ma cosa fare se la nostra azienda non è ancora preparata per gestire al meglio tutti questi aspetti? Meglio correre subito ai ripari, magari ricorrendo a partner esterni qualificati e con una lunga esperienza in materia a cui delegare una parte delle attività, oppure attivando un servizio di consulenza dedicato ai processi di Credit Management.

In quest’ultimo caso si procede all’analisi dei processi aziendali legati alla gestione del cliente e del credito per individuare azioni rapide da mettere in campo per raggiungere l’efficienza e gli obiettivi prefissati. Si parla di una vera e propria re-ingegnerizzazione dei processi e delle procedure, che può portare anche a valutare eventuali modifiche organizzative.

Il Cliente è il nostro bene più importante, e se non è vero che “ha sempre ragione”, ne ha sempre quando chiede al brand che ha scelto un servizio efficiente, preparato e pronto a rispondere alle sue esigenze.

3 Gennaio 2018
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Consulenza operativa per la gestione del cliente: i passi giusti e i passi falsi

By | Gestione del cliente | No Comments

Rendere snello, efficiente ed efficace l’intero processo di gestione del cliente, dall’acquisizione fino all’incasso della fattura emessa, è un’esigenza che si sta imponendo come prioritaria in un numero crescente di aziende di ogni dimensione.

Un buon consulente può infatti offrire molti vantaggi all’azienda: assistenza contabile, normativa, fiscale e amministrativa, verifica ed eventuale revisione dei processi interni, attività di prevenzione degli insoluti e sollecito del credito sono solo alcuni dei servizi che è possibile offrire per migliorare il cash flow aziendale e dare valore aggiunto.

Ci sono però delle buone pratiche che ogni consulente deve seguire, per assicurarsi che il suo ingresso e la sua permanenza in azienda siano percepiti da tutti come un valido sostegno all’attività aziendale, al profitto e al business. Ecco i 3 passi da compiere per ottenere buoni risultati e i 2 passi falsi che possono far “inciampare” sulla strada per il successo.

I passi giusti per una buona consulenza operativa

Primo passo: ascoltare

Quando il consulente arriva in una nuova realtà è importante prima di tutto porsi in atteggiamento di ascolto per comprendere le necessità del cliente ma anche per individuare sin da subito le criticità e le eccellenze dell’attuale processo di gestione del cliente.

Secondo passo: iniziare “in punta di piedi”

Se è vero che la frase più pericolosa al mondo è “Abbiamo sempre fatto così” è altrettanto vero che “Roma non è stata costruita in un giorno”. Traduzione: è bene prepararsi al cambiamento senza voler stravolgere completamente i processi operativi già in atto. L’intervento del consulente deve essere un’integrazione e un miglioramento all’interno dei processi già consolidati, può e deve mantenere le caratteristiche di eccellenza già presenti e allo stesso tempo deve essere messo nella condizione di poter agire per poter apportare i cambiamenti necessari per procedere verso un ulteriore miglioramento.

Terzo passo: lavorare in team

Un consulente è in grado di offrire differenti soluzioni per garantire una gestione completa in outsourcing di tutti quei processi aziendali che, se svolti internamente all’azienda, normalmente portano via molto tempo e risorse preziose. In questo modo si liberano tempo ed energie da dedicare al proprio core business. La collaborazione e il lavoro in team, però, restano fondamentali. Il buon consulente in questo caso si affianca ai processi aziendali e li rende più snelli, veloci ed efficienti, consentendo a tutto il personale interno all’azienda di svolgere meglio e con più efficacia il proprio lavoro.

I passi falsi durante una consulenza operativa per la gestione del cliente

Porsi con un atteggiamento di superiorità

Proprio perché la collaborazione, la fiducia e il lavoro in team sono fondamentali nel rapporto tra consulente e azienda, porsi con un atteggiamento di superiorità potrebbe essere un grave passo falso sulla strada verso il successo. Una buona collaborazione inizia con il riconoscere che tutte le parti in gioco hanno un bagaglio di esperienza importante, anzi fondamentale, che deve essere valorizzato e ulteriormente accresciuto nel suo valore dal contributo degli altri.

No all’aggressività

La gestione dei rapporti con i clienti dell’azienda non deve mai essere improntata all’aggressività, nemmeno nel corso di processi di recupero crediti. Il giusto atteggiamento nei confronti del debitore garantisce in fatti la salvaguardia del rapporto tra l’azienda e il cliente non pagante, che magari sta attraversando un periodo difficile ma che, in futuro, potrebbe nuovamente scegliere di affidarsi all’azienda che più di altre è riuscita a far valere i suoi diritti con rispetto, con atteggiamento professionale e con il giusto tone of voice nei suoi confronti.

La consulenza operativa insomma rappresenta un utile strumento per ogni azienda che voglia snellire i processi aziendali affidandosi a un partner esterno professionale, competente e in grado di offrire un valore aggiunto in termini di efficienza e immagine aziendale: una strada verso il successo che può essere percorsa insieme, facendo i giusti passi.